Сфера e-commerce масштабно развивается, в онлайн уходит все больше ретейла. В разнообразии предложений покупателям трудно сориентироваться самостоятельно.
- У пользователей при знакомстве с новой компанией всегда присутствуют сомнения и неуверенность:
- Социальные доказательства в Интернете
- Подтверждением качества товаров, услуг и сервиса компаний служат отзывы.
- Чем занимаются специалисты по управлению репутацией в сети
- Где потенциальные клиенты могут прочитать отзывы
- Вывод статьи
У пользователей при знакомстве с новой компанией всегда присутствуют сомнения и неуверенность:
- Насколько интернет-магазин предлагает качественный товар?
- Соответствует ли цена качеству?
- Есть ли сервис, и насколько он удобный
- Получится ли сэкономить время и полностью закрыть запрос с помощью этой компании?
Эти и другие вопросы постоянно возникают у пользователей, когда они принимают решение о покупке или заказе услуги в конкретной компании.
Помимо информации на сайте и в соцсетях, которую компании размещают самостоятельно, пользователи ищут в сети отзывы, обзоры, рекомендации, упоминания. При этом потенциальные клиенты больше склонны верить тому, что пишут другие люди, чем тому, что написано на страницах сайта.
Социальные доказательства в Интернете
Репутация в сети строится на социальных доказательствах — любой реакции пользователей на товар, услугу, качество сервиса. Мнение других покупателей и клиентов — важный фактор, который существенно играет роль при принятии решения о заказе.
Подтверждением качества товаров, услуг и сервиса компаний служат отзывы.
Отзывы же не всегда бывают положительными. К примеру, клиент мог остаться недоволен покупкой из-за завышенных ожиданий. Или компания-конкурент специально заказала негативные отзывы, чтобы подпортить репутацию другой.
Поведение компании в этих ситуациях и ее реакция на негатив во многом показывает отношение к клиентам.
Молчание компании можно приравнять к равнодушному отношению к клиентам. Независимо от содержания отзыва ответ должен быть уважительным, деликатным и своевременным.
На негативный отзыв должен быть составлен верный ответ в зависимости от его содержания. У сотрудников компании обычно нет в этом вопросе профессиональных знаний. Они могут начать спорить, винить клиента, неуместно шутить или вовсе игнорировать комментарий пользователя.
Чтобы наладить работу в этом направлении, компании могут привлекать специалистов, которые занимаются управлением репутации. Они легко смогут распознать информацию, способную нанести вред, и «обезвредить» ее.
Чем занимаются специалисты по управлению репутацией в сети
- Мониторят отзывы, обзоры, комментарии и упоминания.
- Налаживают отношения с клиентами с помощью правильно составленных ответов на положительные отзывы.
- Отслеживают негатив и используют инструменты для его нейтрализации.
- Способствуют сохранению лица компании и ее положительного имиджа в плане качества предлагаемых товаров, сервиса, коммуникации с клиентами.
Где потенциальные клиенты могут прочитать отзывы
Специальные площадки-отзовики и каталоги компаний, где есть возможность поделиться своим мнением.
Яндекс.Справочник, Google мой бизнес, карта 2gis, где отражена информация о компании — ее место нахождения, сфера деятельности, контакты и отзывы. При выборе организации на карте пользователи знакомятся с мнением клиентов, которые ранее имели опыт сотрудничества с компанией.
Социальные сети компании, где отзывы и комментарии могут появляться в комментариях к постам.
Сервис для выбора товаров «Яндекс.Маркет» также публикует социальные доказательства, чтобы пользователи Интернета могли принять правильное решение о покупке того или иного товара.
Вывод статьи
Репутация в сети — важный инструмент выстраивания отношений с клиентами — потенциальными и реальными. Негатив, который появляется в сети, следует контролировать, не позволяя ему развиваться стихийно. Отрицательные отзывы могут стать барьером, способствующим клиентам выбрать покупку товаров у конкурентов, хотя реальных оснований для этого не существует.
